Desarrollo de estrategias de experiencia del cliente

Módulo de formación 1: Creación de costumer experience strategy

Objetivo

Identificar el proceso por el que pasan los consumidores para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se les plantea y los principales puntos de contacto con éstos para mejorar la experiencia de compra y acompañarlos a lo largo del proceso con el objetivo de crear una relación duradera entre ellos y la empresa.

Conocimiento / Capacidades cognitivas y prácticas

Preparación del terreno.

• – Crear una cultura empresarial.
• – Construir una imagen.
• – Importancia del Customer Experience.
• – Capacidad práctica: Creación de una cultura empresarial.

Comprensión del cliente.

• – ¿Quiénes son nuestros clientes? Buyer Persona.
• – Creación del Customer Journey Map.
• – Identificando los Momentos de la Verdad del proceso de compra.
• – Capacidad práctica: Creación de un mapa de Customer Journey

Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y generación de fidelidad.

• – Digital o presencial. La experiencia de usuario.
• – Desde el punto de vista del cliente. Design Thinking.
• – El equipo. Selección y competencias.
• – Estrategias para la mejora de la experiencia de cliente.
• – Crear fidelidad.
• – Capacidad práctica: Elaboración de estrategias para la mejora de la experiencia de cliente y generación de fidelidad.

Análisis de las herramientas de medición.

• – Conseguir la opinión de los clientes. Métodos y consejos.
• – Net Promoter Score (NPS).
• – Entendiendo los resultados.
• – Capacidad práctica: Elaboración de una estrategia de medición y análisis de resultados.
• • Desarrollo de competencias digitales.
• – Diagnóstico de Conocimientos y competencias digitales con Smart Digital Model.
• – Contenido personalizado de Digital Mindset y Competencias digitales según el resultado de SDM.

Habilidades de gestión, personales y sociales

• Mejora de la gestión del tiempo.
• Mejora de la comunicación con los clientes.
• Pensamiento crítico para el análisis de resultados de los proyectos laborales.